「焼肉きんぐ」泥酔客嘔吐の炎上騒動で謝罪「お客様にご不快な思いを…」

大手焼肉チェーン「焼肉きんぐ」は3月31日、公式サイトに「SNS上の投稿に関する当社の対応について」と題した謝罪文を掲載し、名古屋市の直営店舗において発生した泥酔客による嘔吐事案について、対応に不十分な点があったと認め、謝罪した。

この事案は、名古屋市内の「焼肉きんぐ」店舗を利用したとする人物が3月28日に自身の体験談をSNSに投稿し、大きな注目を集めていた。投稿では、隣席の泥酔客がテーブル上で嘔吐を繰り返す様子や、それに対する店舗側の対応の不備が記されており、店側の衛生管理や接客対応への批判が相次いだ。

発表によれば、3月28日（金）夜、『焼肉きんぐ 名古屋上飯田店』で泥酔状態の客が客席で嘔吐する事態が発生。従業員が客からの申し出を受けて袋を渡し、客席からの移動を求めたが、泥酔により拒否され、客席内での嘔吐行為がそのまま継続されたという。

同社は公式サイトで「3月28日（金）の営業中に発生した事案に関するSNS上の投稿により、多くの皆様にご不安やご心配をおかけしておりますことを、深くお詫び申し上げます」と謝罪。

事案発生後の店側の対応について、「嘔吐されたお客様への追加の対応や、周囲のお客様への配慮、衛生面における適切な措置、さらには店舗責任者としての説明や謝罪のあり方に不十分な点があり、結果としてお客様にご不快な思いをおかけすることとなりました」と説明。

また、事後に問い合わせを行った客に対する対応についても、「謝罪の意を込めて割引のご提案をいたしましたが、本来お伝えすべきお詫びの言葉や、状況に応じた適切な対応が伴っておらず、結果としてその対応が場の収束を優先したものと伝わり、不信感を与えることになりました」として、対応の至らなさを謝罪した。

さらに、反省点として、「周囲への適切な配慮が不十分であった」ことや「お客様のお気持ちに寄り添った誠意ある対応や、社としての的確な返答がなされなかった」ことなどを上げた。

同社は衛生管理体制についても言及し、「全店舗において衛生マニュアルを整備」しているとした上で、「客席における嘔吐を容認することは決してなく、お手洗い等隔離された空間に移動していただくことを原則としております」としつつも、「突発的な事態におきましては、袋をお渡しする等の対応をとらせていただく場合はございます」と説明した。

再発防止に向けては、「対応マニュアルの改訂と再周知」「従業員研修の強化」などを掲げ、今後の対応に生かす姿勢を明らかにした。

最後に、「本件によりご不快な思いをされたお客様をはじめ、ご心配をおかけした多くの皆様に、重ねてお詫び申し上げます。私たちは、すべてのお客様にとって安心・安全な店舗運営を第一に考え、今後も会社一丸となって、誠実な姿勢で取り組んでまいります」と結んでいる。